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Chatbots im Bankensektor: Sparkasse Bremen (Podcast)

von Robert Nagel, am 26.3.2021

Disruption gibt es auch im Bankensektor – eine Herausforderung, der man sich kommunikativ und operativ stellen muss. Bei der Sparkasse Bremen setzt man dabei auf innovative Technologien. Neben hochfunktionalen Chatbots gibt es auch einen Service-Roboter, der natürlich Fan des Fußballclubs Werder Bremen ist. Wie es dazu kam, erörtern in unserem „Digital Makers“-Podcast Jakub Slawinski mit dem CDO der Sparkasse Bremen, Pranjal Kothari, und Michael Töpfer, der treibenden Kraft hinter dem Roboter und den Chatbots.

Sparkasse Bremen - Digital Makers Podcast

Sparkasse Bremen

Der Bankensektor hat eine rasante Veränderung hinter sich: Disruptive Veränderungen wie Online-Banking und Banking-Apps haben das Gesicht einer Branche, die früher per Definition ein Filialgeschäft war, stark verändert. Und das alles natürlich mit dem höchsten Anspruch an Daten- und Transaktionssicherheit. Schließlich geht es ja ums Geld und um das Vertrauen der Kundinnen und Kunden.

Und auch jetzt befindet sich das Bankgewerbe in einer Zeit voller Neuerungen: Die Ansprüche der Nutzer erhöhen sich stetig, Usability und Kundenzentriertheit sind kein „Nice to have“ mehr, sondern eine Grundbedingung für zufriedene Kunden und die dauerhafte Kundenbindung.

Wie organisiert man das, wie plant man das, wie geht man auf diese Veränderungen ein? Darüber sprachen wir mit dem Chief Digital Officer (CDO) der Sparkasse Bremen, Pranjal Kothari, und mit Michael Töpfer, der mit dem Service-Roboter „Luna Pepper“ ein besonders innovatives Konzept der Kundenansprache umgesetzt hat.  

Über Pranjal Kothari

Pranjal KothariNach seinem Studium der Betriebswirtschaftslehre und MBA in Indien durchlief Pranjal Kothari mehrere berufliche Stationen bei der Boston Consulting Group, Deutsche Börse, UniCredit/HypoVereinsbank und war Geschäftsführer bei PlanetHome sowie bei Deutsche Fintech Solutions. Seit November 2019 ist er Generalbevollmächtigter der Sparkasse Bremen und seit September 2020 Mitglied des Vorstandes. Als Chief Digital Officer (CDO) der Sparkasse Bremen zeichnet er für digitale Strategien und Lösungen verantwortlich.
(Foto: Sparkasse Bremen)

 

Für einige vielleicht überraschend: Die Sparkasse Bremen ist intern als Netzwerkorganisation aufgebaut. Wir sprechen also auch darüber, wie sich diese mutige Organisationsform in der Praxis auszahlt und wie sie Entscheider und Macher in Einklang bringt.

Chatbots im Bankensektor

Chatbots sind in unserem Podcast-Gespräch das konkrete Umsetzungsbeispiel für die Digitalisierungsstrategie der Sparkasse Bremen. Die digitalen Assistenten kommen bei der Sparkasse aber nicht nur in der mittlerweile weit verbreiteten digitalen Form als textbasiertes Dialogsystem vor.

Chatbot_Sparkasse BremenSo kennt man Chatbots: als virtuelle, textbasierte Assistenz

Roboter-Chatbot „Luna Pepper“

In einer eher ungewöhnlichen Form kommt Besuchern der Stadtteilfiliale Neustadt nämlich ein Chatbort auch im Wortsinn entgegen: Der Service-Roboter „Luna Pepper“ soll Kunden begrüßen, Small-Talk halten und generell Sparkassenkunden dabei helfen, einen leichteren Zugang in die digitale Welt zu finden.

Luna Pepper - Sparkasse Bremen
„Luna Pepper“ ist ein gewiefter Service-Roboter. Und Werder-Fan. (Foto: Sparkasse Bremen/Michael Bahlo)

Luna Pepper ist der erste Roboter, der in der Sparkasse eingesetzt wird. Das Pilotprojekt wurde von Michael Töpfer geleitet.

Michael Töpfer_Sparkasse Bremen

Der Digitalspezialist (im Bild links) geht im Podcast darauf ein, wie zunächst grundlegende Fragen zu klären waren: Welchen Charakter soll der Roboter zeigen, welche Anrede wählen, wie die Menschen ansprechen? Für welchen Anwendungsfälle eignet er sich am besten, für welche weniger?

Um dies zu eruieren und den kleinen Roboter mit dem zur Sparkasse passenden Gemüt auszustatten, band Töpfer die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Ausgestaltung der Use Cases und der Chatbot-Logiken mit ein.

Spracherkennung von Microsoft

Die Sparkasse Bremen setzte bei der Umsetzung der Dialoge auf die Spracherkennung „LUIS“ (Language Understanding Intelligent Service) von Microsoft. 

Das Ziel dabei stets: „fallabschließend“ das Anliegen des Kunden zufriedenstellend zu erledigen. Ganz nebenbei ergab sich noch, dass der Robo-Assistent mit den großen Knopfaugen auch Fan des Fußballclubs Werder Bremen ist, sich also ganz mit der Region identifiziert.

Roboadvisor „Smavesto“

Und auch in anderen Digitalthemen ist die Sparkasse Bremen aktiv am Gestalten. Mit Smavesto zum Beispiel entwickelte sie einen eigenen Roboadvisor. Ein Roboadvisor ist eine künstliche Intelligenz (KI), die das Anlageuniversum unbeeinflusst von Faktoren wie Bauchgefühl, Hoffnung, Sympathie oder Antipathie für eine Anlageform durchleuchtet und rein datenbasiert Anlageentscheidungen trifft. Der Roboadvisor wurde vom Handelsblatt als einziger Teilnehmer im Test mit der Note „sehr gut“ ausgezeichnet.

Mehr im Podcast

Dies und noch mehr erfahren Sie in unserer aktuellen Podcast-Folge von „Digital Makers“. Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen beim Zuhören!

Weitere Informationen/Links

linkedin_legacy_color-2 Pranjal Kothari bei LinkedIn 

linkedin_legacy_color-2 Jakub Slawinski bei LinkedIn

 


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Themen:InsiderDigital Makers Podcast

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